В отличие от производства и продажи товаров, получателю услуги важен не только результат получения услуги, но и качество процесса ее оказания.

Применительно к государственным (муниципальным) услугам проблема качества стоит в настоящее время крайне остро. Подобная ситуация во многом обусловлена тем, что в течение продолжительного времени вопросы качества государственных (муниципальных) услуг и степени удовлетворенности потребителя  практически не ставились. Как следствие, ни процедуры, ни сроки, ни условия, ни результаты оказания государственных (муниципальных) услуг потребителей нередко не устраивали. В то же время, обоснованным жалобам потребителей на неудовлетворительное состояние дел по указанным позициям уделялось мало внимания.

Существующие в России проблемы, связанные с оказанием государственных (муниципальных) услуг, были признаны на самом высоком уровне и озвучены в Бюджетных посланиях Президента Российской Федерации и Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 годах.

Данным вопросам уделено внимание и в действующей редакции Бюджетного кодекса Российской Федерации, в которой введен новый механизм управления государственными и муниципальными услугами - государственное (муниципальное) задание. Государственное (муниципальное) задание представляет собой документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему, условиям, порядку и результатам оказания государственных (муниципальных) услуг.

Введение нормы об установлении государственного (муниципального) задания обуславливает необходимость формирования четких требований к качественным и количественным показателям оказания государственных (муниципальных) услуг, в том числе путем разработки стандартов качества и административных регламентов предоставления.

Новая редакция Бюджетного кодекса предусматривает, что субсидии бюджетным и автономным учреждениям должны предоставляться на возмещение нормативных затрат. Это требует активизации работ по установлению процедур определения нормативов затрат и расчета их значений.

ЦИБО оказывает консультационное и методическое содействие органам государственной власти и органам местного самоуправления в совершенствовании системы оказания государственных (муниципальных) услуг включая:

• всесторонний анализ практики оказания государственных (муниципальных) услуг в соответствующей сфере, включая процессный анализ деятельности государственных (муниципальных) учреждений по предоставлению государственных (муниципальных) услуг;
• формирование перечня государственных услуг конкретного субъекта Российской Федерации и муниципального образования с учетом особенностей сети бюджетных учреждений, включая перечень платных услуг;
• содействие внедрению государственных (муниципальных) заданий (разработка нормативной правовой базы, методических рекомендаций, экспертиза проектов заданий, обучение специалистов).
• cодействие в разработке требований к качеству (стандартов) государственных и муниципальных услуг и административных регламентов осуществления государственных (муниципальных) функций;
• разработка методологии расчета нормативов затрат на оказание государственных (муниципальных) услуг.

К основным принципам работы специалистов ЦИБО относятся:

• обеспечение полноты реализации полномочий публичного образования;
• соответствие нормативным правовым актам федерального уровня, устанавливающим правовые основы оказания государственных (муниципальных) услуг;
• соответствие идеологии перехода на принципы;
• бюджетирования, ориентированного на результат;
• соответствие идеологии перехода на новые формы финансового обеспечения предоставления государственных (муниципальных) услуг;
• учет опыта других территорий.

Основные подходы ЦИБО к содержанию стандарта

На федеральном уровне утверждена целая серия технических и административных регламентов, национальных стандартов, санитарных норм и правил, типовых правовых актов (например, типовых положений), иных установленных на федеральном уровне общих требований к оказанию той или иной услуги, обязательных либо рекомендованных к применению в Российской Федерации на всех уровнях государственной власти и местного самоуправления, всеми организациями. Обозначенные документы в полной мере учитываются при разработке стандартов качества и нормативов затрат на оказание услуг.

Примеры реализованных проектов в области стандартизации государственных услуг:

ЦИБО разработаны перечни и стандарты качества, методики расчета нормативов затрат на оказание государственных (муниципальных) услуг, другие нормативные и методические документы в сфере управления государственными (муниципальными) услугами в рамках следующих проектов:

2006-2008 – Воронежская область, Омская область, Ульяновская область, г. Чита

2008-2010 – Республика Карелия, Республика Тыва, Орловская область, Тверская область

По данной тематике специалистами ЦИБО подготовлены и опубликованы следующие материалы:

• Государственные (муниципальные) задания: подходы к установлению показателей работы учреждений и контролю за их соблюдением. Журнал "Бюджет", август 2010 г. Авторы: Судакова А.Г., Моисеев И.В.
   
• Электронный аукцион по новым правилам: особенности проведения и проблемы заказчиков. Журнал "Бюджет", июнь 2010 г. Автор: Виданова А.И.
   
• Нормативы финансирования государственных услуг: используем опыт коммерческого сектора. Журнал "Бюджет", май 2010 г. Авторы: Опарина М.А., Карагодина Д.С.
   
• Стандартизация государственных услуг: новые вопросы и новые возможности. Журнал "Бюджет", февраль 2009 г. Автор: Клишина М.А.
   
• Некоторые особенности финансового обеспечения выполнения задания учредителя для автономного учреждения. Журнал "Бюджет", декабрь 2008 г. Автор: Клишина М.А.
   
• Некоторые вопросы применения государственных и муниципальных заданий. Журнал "Бюджет", ноябрь 2008 г. Автор: Клишина М.А.
   
• Верните бюджетникам гордость (качество государственных услуг). Журнал "Директор", январь 2008 г. Авторы: Ваксова Е.Е., Истомина Д.В.
   
• Пути повышения качества государственных услуг. Журнал "Бюджет", январь 2007 г. Автор: Клишина М.А.

В течение нескольких последних лет наши специалисты читают лекции и проводят обучающие семинары по тематике формирования перечней государственных (муниципальных) услуг, установления показателей качества услуг, формирования государственных (муниципальных) заданий в разных регионах России:

Семинар "Государственные задания на оказание государственных услуг и Программа по повышению эффективности бюджетных расходов на период до 2012 года" (Республика Тыва, 12 августа 2010 г.)

Семинар "Государственные (муниципальные) услуги, формирование и финансовое обеспечение государственных (муниципальных) заданий" (учебный центр "Нахабино", 26 мая 2010 г., 1 июля 2010 г.)

Семинар "Повышение качества и эффективности оказания государственных и муниципальных услуг" (г.Воронеж, 27 января 2010 г.)

Семинар "Муниципальные услуги. Бюджетирование, ориентированное на результат" (г.Кемь, 17 декабря 2009 г.)

Семинар "Повышения качества управления общественными финансами за счет внедрения принципов БОР. Формирование государственных и муниципальных заданий", 18 ноября 2009 г.

Семинар-совещание "Государственное задание на оказание государственных услуг Республики Карелия" (Республика Карелия, 29 октября 2009 г.)

Семинар "Государственные задания на оказание государственных услуг за счет средств республиканского бюджета Республики Тыва" (Республика Тыва, 21 октября 2009 г.)

Семинар "Оптимизация бюджетного процесса в Орловской области" (г.Орел, 15 октября 2009 г.)

Семинар "Совершенствование бюджетного процесса и управления бюджетным сектором в муниципальных образованиях Тверской области" (Тверская область, 22-23 сентября 2009 г.)

Семинар "Стандартизация государственных (муниципальных) услуг в рамках бюджетной реформы. Автоматизация государственного (муниципального) задания в Республике Алтай" (г.Горно-Алтайск, 16 июня 2009 г.)

Семинар "Актуальные вопросы управления государственными и муниципальными услугами" (г.Ульяновск, 7 мая 2009 г.)

Семинар "Стандартизация муниципальных услуг в рамках бюджетной реформы" (Департамент экономики Тверской области, 28 апреля 2009 г., 20 мая 2009 г. )

Семинар "Вопросы формирования и финансового обеспечения государственных заданий, а также повышения качества государственных услуг" (Министерство финансов Московской области, 22 апреля 2009 г.)

Cеминар "Государственные задания: назначение, формирование, внедрение в бюджетный процесс" (Москва, гостиница "Золотое кольцо", 17 марта 2009 г.)